A versão 3.0 da biblioteca ITIL é composta por cinco livros que englobam estratégia, design, transição e operação de serviços, bem como melhorias contínuas nos serviços.

Sendo que os destaques na versão são os temas mais específicos de como adequar os processos e melhorar a entrega e o gerenciamento de serviços em TI, com foco total na integração entre TI e negócios.

Outro destaque do ITIL 3.0 é o conceito de ciclo de vida do serviço (Service LifeCycle). Em resumo, o conceito aborda o serviço desde a identificação da sua necessidade, a estratégia do mesmo, o seu desenho (projeto), a sua implantação, a sua operação e quando for o caso a sua extinção. Isto se dará em situações em que um serviço prestado deixará de existir devido a uma mudança no negócio. Esta estratégia reforça ainda mais o ciclo de melhoria contínua, também conhecido com ciclo de Deming ou ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), ou seja, planejar, executar, verificar e agir.

Abaixo uma descrição do que é abordado em cada um dos livros:

1 - Service Strategy - (Estratégia de Serviços): Aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI.

2 - Service Design - (Design dos Serviços): a abordagem nesse etapa engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação.

3 - Service Transition - (Transição dos Serviços): destaca um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.

4 - Service Operations - (Operações dos Serviços): o foco principal nessa etapa é o gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.

5 - Continual Service Improvement – (Melhoria Contínua dos Serviços): a ênfase nesse livro está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam aos clientes e usuários serviços aprimorados e que atendam às necessidades dos mesmos.

De acordo com o Gerente de Treinamentos da SISNEMA, Rodrigo Camarão, os treinamentos da SISNEMA foram projetados para proporcionar ao aluno um conhecimento amplo e específico em todos os recursos que o ITIL oferece, com o módulo 1 passando os fundamentos da versão 2.0 e 3.0 e o segundo focando exclusivamente na versão 3.0, preparando também para a prova de certificação.

Publicação: 28/05/09

SISNEMA