Indicadores para Gestão de TI SSFITI

Objetivo:
O presente treinamento aborda a definição, negociação, implementação e a gestão de SLA e SLM em redes convergentes. Demonstra as principais iniciativas junto aos órgãos de padronização internacionais, assim como as ferramentas disponíveis no mercado, no sentido de negociar, implantar, gerenciar e refinar SLM nas atuais redes multi-serviço. Finalmente, demonstra cases práticos de gestão de SLAs em diferentes contextos de operação, abordando exemplos de SLAs, processos de gerenciamento de conformidade de SLAs, assim como exemplos de Key Performance Indicator (KPI) e Key Quality Indicator (KQI) associados.

Carga Horária: 24 Horas

Conteúdo:
1. Conceitos fundamentais de níveis de serviços
1.1. Desafios atuais da gestão de serviços de TI
1.2. Perspectiva do usuário
1.3. Perspectiva do provedor
1.4. Análises divergentes
1.5. A complexidade de um modelo perfeito
1.6. SLM como um incremento na competitividade de uma organização
1.7. SLM e a relação com a complexidade técnica para manutenção dos serviços de uma organização

2. Percepção de níveis de serviço
2.1. Percepção dos níveis de serviço por parte do usuário: Quality of Experience (QoE)
2.2. Métricas elementares de qualidade de serviço
2.2.1. Disponibilidade
2.2.2. Desempenho
2.2.3. Grau de confiabilidade
2.2.4. Segurança
2.2.5. Precisão
2.2.6. Tempo de recuperação
2.2.7. Viabilidade
2.3. Visão de níveis de serviço por parte do provedor

3. Acordos de Nível de Serviço (SLA)
3.1. Conceitos básicos de um SLA
3.2. Qual a função de um SLA
3.3. Tipos de SLA
3.4. Metodologias envolvidas na confecção de SLAs
3.5. Processos envolvidos na implantação de SLAs
3.6. Como criar SLAs possíveis de serem atendidos tecnicamente pela organização
3.7. Fases envolvidas na gestão de SLAs

4. Gerência de Nível de Serviço (SLM)
4.1. O gerenciamento de níveis de serviço na atualidade
4.2. Projeção de futuro para SLM
4.3. Modelos de SLM
4.4. Modelo comercial
4.5. Custo / benefício de um SLM pró-ativo
4.6. Acompanhamento de SLM
4.7. SLM orientado ao outsourcing de serviços
4.8. Aquisição de dados e indicadores de desempenho (KPI e KQI)
4.9. Métricas para SLM
4.10. A relação do SLM com o contexto de rede gerenciada
4.11. Fatores de incremento de complexidade: Convergência e heterogeneidade
4.12. A qualidade de serviço fim-a-fim

5. Reportando níveis de serviço
5.1. As diferentes partes interessadas
5.2. Tipos de relatórios
5.3. Freqüência de relatórios
5.4. Relatórios em tempo real
5.5. Relatórios agendados
5.6. Relatórios especialistas para diferentes perfis alvo

6. Padrões e melhores práticas associadas e seus diferentes domínios
6.1. IT Service Management Forum (itSMF)
6.2. IT Infrastructure Library (ITIL)
6.3. Control Objectives for Information and Related Technology (CobiT)
6.4. Distributed Management Task Force (DMTF)
6.5. Internet Engineering Task Force (IETF)
6.6. TeleManagement Forum (TMForum)
6.7. International Telecommunication Union (ITU)
6.8. Internet Engineering Task Force (IETF)
6.9. Third Generation Partnership Project (3GPP e 3GPP2)

7. SLA e SLM na prática: Modelos de acordos de níveis de serviço
7.1. O gerenciamento dos quatro ”P”s
7.2. Transformando a gestão de SLM em incremento de ROI
7.3. SLM no apoio a redução de TCO
7.4. Métricas e indicadores associados
7.5. Classificação de serviços
7.6. Relação com a viabilidade técnica
7.7. Exemplos de relatórios eficientes
7.8. Relatórios de clientes
7.9. Relatórios de provedores
7.10. Relatórios de conformidade
7.11. Relatórios de multas
7.12. Modelos de negócio auxiliando a implantação e manutenção de SLM

8. Plataformas de Gerência de Redes que contemplam SLA / SLM
8.1. Ferramentas de monitoração
8.2. Ferramentas de gestão
8.3. Ferramentas de relatórios
8.4. Materialização de SLM
8.5. Plataformas de apoio à implantação de SLM

Pre-Requisitos:
*

Diferencial:
- Acesso por tempo indeterminado ao Fórum.
- Fórum com área exclusiva de acesso aos alunos do curso SSFITI
- Um micro por aluno
- Salas com Ar condicionado e Projetor
- Coffee Break de qualidade
- Apostila contendo todo o material exposto no treinamento
- Documentos contendo diferentes tipos de Acordos de Níveis de Serviço (SLA) para diferentes organizações
- Acesso à literatura (eletrônica e impressa) referência nos temas abordados durante o decorrer do treinamento
- CD contendo documentos diversos relacionados ao tema assim como modelos de contratos adaptáveis a diferentes contextos de operação

Perfil do instrutor:
Profissional atuante na área de gerência de redes, Mestre em Engenharia Elétrica, com ênfase em telecomunicações, Bacharel em Ciência da Computação
Desenvolvedor do Curso:
SISNEMA

Cursos de Pre-Requisitos:
NENHUM - Obrigatorio