Fundamentos em ITIL
Objetivo:
O curso de Fundamentos em ITIL oferece uma visão geral sobre o gerenciamento de serviços de TI utilizando-se um conjunto das melhores práticas existentes no ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) que identifica o relacionamento das diversas atividades necessárias para entrega (Service Delivery) e suporte (Service Support) dos serviços de TI.
O objetivo deste treinamento é fazer com que as áreas de TI das empresas se tornem mais ágeis, lucrativas, e tenham como prática criar processos para auxiliar o seu dia a dia, aprendendo a cobrar por seus serviços internos, tornando-a um prestador de serviços dentro da própria empresa.
Durante o curso serão apresentados exercícios com estudos de casos práticos e também simulados da prova ITILF (Foundation).
Carga Horária: 20 Horas
Conteúdo:
Módulo 1. Introdução
Itsm – It Service Management
Conceito De Processo
Cliente X Usuário
Melhoria Contínua
Itil
Framework da Itil
Os Livros da Itil
Suporte a Serviços
Entrega de Serviços
Organizações envolvidas com a Itil
Certificações Itil
Módulo 2. Service Desk (Central De Serviços)
Objetivos
Atividades
Chamados
Qualificação Pessoal
Tipos de Central de Serviços
Estruturas de Central de Serviços
Relacionamentos
Necessidades de uma Central de Serviços
Ferramentas
Módulo 3. Incident Management (Ger. De Incidentes)
Objetivos
Atividades
Detecção de Incidentes e Registro
Conceitos
Classificação
Investigação e Diagnóstico – Resolução e Recuperação
Fechamento do Incidente
Regras de Suporte
Escalonamento
Incidentes Graves
Detalhes de um Chamado
Módulo 4. Problem Management (Ger. De Problemas)
Objetivos
Atividades
Controle de Problemas
Controle de Erros
Gerenciamento Proativo de Problemas
Ferramentas
Regras para Solução de Problemas
Conceitos
Módulo 5. Gerenciamento de Mudanças
Objetivos
Atividades
Rdm – Requisição de Mudança
Classificação e Categorização
Comitê ce Controle ce Mudança (Ccm)
Paralelo das Atividades
Fluxo das Atividades I
Fluxo das Atividades Ii
Mudança Padrão
Conceitos
Módulo 6. Release Management (Ger. De Liberação)
Objetivos
Atividades
Principais Componentes
Ambiente de Desenvolvimento
Ambiente de Testes Controlados
Ambiente de Produção
Identificação das Liberações
Tipos de Liberações
Conceitos
Módulo 7. Configuration Management (Ger. Configuração)
Objetivos
Atividades
Ic (Item de Configuração)
Planejamento
Estrutura da Configuração
Identificação e Controle
Acompanhamento do Status
Auditoria
Relacionamentos com outros Processos
Módulo 8. Service Level Management (Ger. Nível De Serviço)
Objetivos
Atividades
Conceitos
Relacionamentos entre Documentos
Níveis de Ans
Monitoração
Relatórios
Módulo 9. Availability Management (Ger. Disponibilidade)
Objetivos
Atividades
Métodos para Medição
Cálculo da Disponibilidade
Conceitos
Uptime, Downtime e Disponibilidade
Módulo 10. Capacity Management (Ger. Capacidade)
Objetivos
Atividades (Sub-Processos)
Atividades
Atividades Interativas
Monitorar
Capacity Database
Plano de Capacidade
Módulo 11. It Service Continuity Management (Ger. Continuidade)
Objetivos
Pcn X Gcsti
Atividades
Estágio 1 - Iniciação
Estágio 2 – Requisitos e Estratégia
Estágio 3 –Implementação
Estatísticas
Módulo 12. Fiancial Management (Ger. Fianceiro)
Objetivos
Atividades
Orçamento
Contabilidade
Cobrança
Relacionamentos
Módulo 13. Gerenciamento da Qualidade
O Ciclo de Deming
Padrões de Qualidade
Sistema de Qualidade Total: Efqm
Pre-Requisitos:
*
Diferencial:
- Um micro por aluno
- Acesso exclusivo a área restrita no site Educ
- Coffee Break de qualidade
- Internet Full Time
Desenvolvedor do Curso:
SISNEMA
Cursos de Pre-Requisitos:
NENHUM - Obrigatorio