O estudo, divulgado pela MasterCard, revela o comportamento e as preferências do consumidor brasileiro em relação às compras on-line. De acordo com a empresa, os dados comprovam que o brasileiro está bastante familiarizado com as compras on-line, porém segurança do site é item que impede a realização da compra para 56% dos entrevistados.
O segundo aspecto mais importante é o tempo de espera do produto, com 22% dos respondentes, em terceiro lugar opções de pagamento 15% (poucas ou não atrativas) seguido do formulário para preenchimento das informações pessoais.
“Prazos de entrega, devolução de produtos e trocas são preocupações latentes do e-consumidor, sobretudo em determinadas categorias que requerem troca, como vestuário. O consumidor de hoje está muito mais exigente, tanto no que diz respeito à segurança quanto à conveniência”, diz Marcelo Theodoro, diretor sênior e responsável pela área de Produtos Digitais da MasterCard para o Brasil e Cone Sul.
Ele acrescenta que se o prazo de entrega excede as expectativas do consumidor, isso afeta negativamente sua percepção. “O mesmo acontece quando a experiência no momento da compra não é satisfatória”, alerta.
Na percepção dos consumidores, alguns atributos oferecem mais segurança para que eles forneçam seus dados pessoais no momento do pagamento de uma compra on-line: certificações de segurança como (selo e-bit, cadeado de segurança, entre outros) em primeiro lugar; a credibilidade do estabelecimento, em segundo e, em terceiro, as marcas das bandeiras de cartão e/ou carteiras digitais para pagamento.
“No Brasil, apenas alguns grandes grupos dominam o e-commerce. Essas empresas foram as primeiras a estabelecerem credibilidade junto ao consumidor, promovem a melhor experiência em relação à usabilidade e possuem preços mais competitivos devido à escala”, destaca o executivo.
Isso explica em parte os resultados da pesquisa que colocam a credibilidade do estabelecimento comercial como fator importante no quesito segurança entre os consumidores brasileiros, pondera Theodoro. Ele lembra ainda que serviços tais como o MasterPass, não apenas melhoram a experiência no momento do pagamento em compras on-line, mas oferecem mais segurança às transações.
Em relação aos meios de pagamentos utilizados para compras online, 80% indicam o cartão de crédito (preferência maior na região Sudeste e menor no Sul do país), 77% boleto bancário e 44% efetuam as compras no e-commerce utilizando meios onlines de pagamento (carteiras digitais como Pag Seguro, PayPal, Mercado Pago e Masterpass).
“A faixa etária que mais utiliza essa forma de pagamento são os jovens entre 18-34 anos porque geralmente são consumidores mais receptivos às novas tecnologias e ao consumo omnicanal. As carteiras digitais são tendência global em meios de pagamento, sobretudo pelos atributos de segurança, conveniência e facilidade”, avalia Theodoro.