"IA oferece proteção ao varejo contra impactos do Coronavírus"
Rodrigo Cunha
O varejo já é e continuará sendo um dos setores mais afetados pela pandemia do COVID-19. Até a crise chegar, as projeções eram de que este segmento registraria um incremento de 5% nas vendas em comparação ao ano passado. Apesar de o mês de fevereiro ainda ter sido positivo, com o faturamento em alta de 5,2% descontada a inflação, segundo o IVCA – Índice Cielo do Varejo Ampliado, em março a tendência é de reversão. De acordo com o ICVA, na primeira semana deste mês houve uma queda de 3,8% no faturamento das varejistas e na segunda de 6%.
Além da própria queda das vendas, outros fatores impactam o segmento como um todo. As principais envolvem a demanda incerta, a mudança nos hábitos de consumo e a possibilidade de crise de abastecimento. Com relação ao comércio eletrônico, há um paradoxo sobre o comportamento das vendas.
O isolamento recomendado pela OMS – Organização Mundial da Saúde leva as pessoas a evitarem aglomerações para realizarem suas compras. Segundo dados recentes da consultoria Technomic, no mundo, 52% dos consumidores evitam multidões e 32% saem de casa com menos frequência por causa do Coronavírus. Tal demanda reprimida acaba sendo compensada pelo comércio online. O maior varejista online da China, JD.com, por exemplo, viu as vendas de produtos básicos comuns quadruplicarem nas últimas semanas quando comparadas ao mesmo período do ano passado.
Por outro lado, a recessão que ameaça a frágil economia brasileira leva à redução da confiança do consumidor que deve voltar suas compras para bens essenciais. Ao mesmo tempo, há a ameaça de crise de abastecimento em alguns produtos, principalmente daqueles que são importados da China ou dependem de sua matéria-prima. Assim, não é possível afirmar categoricamente que o e-commerce viverá os seus dias de glória nos próximos meses.
Para reduzir os impactos da crise provocada pelo COVID-19, algumas medidas devem ser tomadas e os empresários podem utilizar a tecnologia a seu favor. A primeira é fazer uma análise criteriosa da mudança do perfil do consumidor. Por meio dos dados disponíveis sobre como as pessoas navegam no site, devido ao aperfeiçoamento dos robôs, é possível obter alguns insights.
Os algoritmos são capazes de analisar como ocorrem as navegações dentro da página para entender como os usuários se comportam e que caminhos buscam fazendo a comparação deste momento de crise em relação aos períodos anteriores. Cerca de 5 mil variáveis, que vão da forma como a pessoa manuseia o mouse à velocidade da digitação, são analisadas para que se encontre padrões de comportamentos.
Assim, o empresário consegue prever a demanda e se antecipar a ela. Essas informações são essenciais para o aprimoramento da gestão das experiências com o consumidor, o que é fundamental para uma crise como a atual. É extremamente importante tratar o cliente exatamente como ele está se sentido neste momento, onde prevalece a insegurança. A expectativa é de que as empresas e as experiências de compras e atendimentos sejam um alívio em tempos difíceis.
Ao mesmo tempo, com uma gestão da experiência do cliente mais próxima, as empresas decidem com mais precisão se vão comprar ou não determinado produto e qual produto ofertar. Por meio do cruzamento de milhares de variáveis, identifica-se os produtos mais consumidos e que nos próximos meses deixarão de ser adquiridos por conta de mudança de comportamentos, como o álcool gel, por exemplo.
A crise no varejo é inevitável, porém, algumas medidas podem ser tomadas para amenizá-la. O importante é a empresa estar preparada para antecipar os movimentos de mudança da demanda e ser transparente com o consumidor, sempre buscando aprimorar a sua experiência. Quem tomar a frente e usar a tecnologia a seu favor, não só sobreviverá à crise, mas sairá mais fortalecido dela.