sobre o curso 40h
VeriSM™ é uma abordagem de gerenciamento de serviço que auxilia fornecedores de serviço a criar um modelo operacional flexível, a fim de obter os resultados de negócios desejados.
Descreve como uma organização pode definir os seus principios de gerenciamento de serviços e usar rápidamente suas capacidades organizacionais, tecnologías emergentes e uma combinação de práticas de gerenciamento para entregar valor.
A certificação VeriSM™ Foundation valida o conhecimento de um profissional sobre: • A organização de serviço; • Cultura de serviço; • Pessoas e estructura organizacional; • O modelo VeriSM™; • Práticas progressivas; • Tecnologias inovadoras; • Iniciação
VeriSM™ descreve uma abordagem de gerenciamento de serviço a partir do nível organizacional, adotando uma visão ampla em vez de enfocar um único departamento. Baseada no modelo VeriSM™, ela mostra de que modo as organizações podem adotar uma série de práticas de gerenciamento com flexibilidade, a fim de fornecer o produto ou serviço adequados no momento correto para os consumidores.
VeriSM™ permite uma abordagem individualizada, que depende do tipo de seu negócio, do tamanho de sua organização, das prioridades do seu negócio, de sua cultura organizacional e até mesmo da natureza do projeto ou serviço individual no qual você esteja trabalhando. Em vez de priorizar um modo de trabalho dogmático, essa abordagem auxilia as organizações a providenciar respostas a seus consumidores e agregar valor, através de práticas de gerenciamento de serviço integradas.
VeriSM™ mostra como você pode adaptar seu modo de trabalho efetivo atual a um contexto organizacional geral e adotar diferentes práticas de gerenciamento de um modo flexível, para lidar com diferentes situações de gerenciamento de serviço.
A certificação VeriSM™ Fundamentos desenvolve as habilidades e conhecimento fundamentais que permite que as pessoas envolvidas em uma organização de serviços entreguem valor ao consumidor. A certificação é baseada no VeriSM™ - A service management approach for the digital age (Uma abordagem de gerenciamento de serviço para a era digital)
Os certificados VeriSM™ Foundation, VeriSM™ Essentials e VeriSM™ Plus fazem parte do programa de qualificação VeriSM™.
O nível Foundation pode ser oferecido em sua totalidade, ou, pode ser dividido em duas partes que podem ser oferecidas separadamente: VeriSM™ Essentials e VeriSM™ Plus.
O VeriSM™ Essentials enfoca os princípios básicos de gerenciamento de serviço, enquanto o VeriSM™ Plus enfoca práticas progressivas e como essas se relacionam ao gerenciamento de serviço.
Público alvo -
Este treinamento se destina a todos os profissionais e organizações envolvidos na entrega de valor aos clientes a través do desenvolvimento, entrega e operação de serviços. VeriSM™ Foundation, VeriSM™ Essentials e VeriSM™ Plus demonstram ser úteis tanto para profissionais no início de sua carreira em gestão de serviços como profissionais experientes que buscam acesso a uma abordagem simples e fácil para gestão de serviços. As certificações são essenciais para qualquer pessoa que trabalhe com produtos e serviços e são de interesse particular para: • Profissionais de nível universitário e pós-graduados – que farão parte de organizações e precisam entender os princípios do gerenciamento de serviço. • Todos os integrantes de uma organização prestadora de serviço, em particular: o Gerentes – que desejam compreender como tirar proveito das práticas da gestão de serviços em evolução; o Donos e Gerentes de serviços – que precisam atualizar as suas habilidades e compreender como a gestão de serviços mudou; o Executivos – que são responsáveis pela entrega efetiva de serviços; o Profissionais de TI - que precisam compreender o impacto das práticas de gestão em evolução e as novas tecnologías para a sua função.
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Conteúdo
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1. A Organização de Serviço Testado(a) em:
1.1 Contexto Organizacional
O candidato é capaz de…
1.1.1 Definir elementos chaves de uma organização.
1.1.2 Descrever como otimizar interações organizacionais.
1.2 Governança Organizacional
O candidato é capaz de…
1.2.1 Definir os elementos de governança organizacional (avaliar, direcionar, monitorar).
1.2.2 Explicar como a governança “flue” através da organização.
1.3 Transformação Digital
O candidato é capaz de…
1.3.1 Definir o impacto das mudanças tecnológicas nas organizações.
1.3.2 Descrever o impacto da transformação digital no gerenciamento de serviço.
2. Cultura de serviço Testado(a) em:
2.1 Cultura de serviço
O candidato é capaz de…
2.1.1 Definir uma cultura de serviço.
2.1.2 Explicar os elementos de uma cultura de serviço.
3. Pessoas e estrutura organizacional Testado(a) em:
3.1 Estrutura organizacional
O candidato é capaz de…
3.1.1 Definir as diferenças entre um líder e um gerente.
3.1.2 Explicar as competências do profissional de gerenciamento de serviço.
3.1.3 Listar os elementos de uma equipe de alto desempenho.
3.2 Desafios do Gerenciamento de Serviço
O candidato é capaz de…
3.2.1 Explicar os métodos para superar os desafios de equipe (silos, equipes virtuais).
3.2.2 Explicar os desafios de gerenciar os clientes.
3.2.3 Descrever os elementos de comunicação.
3.2.4 Explicar os princípios das mudanças organizacionais.
4. O modelo VeriSM™ Testado(a) em:
4.1 O modelo VeriSM™
O candidato é capaz de…
4.1.1 Definir os elementos do modelo VeriSM™.
4.1.2 Explicar como o VeriSM™ redefine o gerenciamento de serviço.
4.1.3 Explicar como o VeriSM™ utiliza a combinação de práticas de gerenciamento para criar serviços de suporte.
4.1.4 Explicar os elementos dentro de cada um dos quatro estágios do Modelo VeriSM™:
• Definir
• Produzir
• Prover
• Responder
4.2 Adaptando o modelo VeriSM™
O candidato é capaz de…
4.2.1 Definir os processos de seleção e integração das práticas de gerenciamento.
4.2.2 Explicar as características dos modelos operacionais bem sucedidos.
5. Práticas Progressivas Testado(a) em:
5.1 Práticas Progressivas
O candidato é capaz de…
5.1.1 Indicar os fatores de sucesso para adotar práticas progressivas de gerenciamento.
5.1.2 Esclarecer os conceitos chaves e quando aplicar o Ágil, DevOps, SIAM™ e Lean como práticas de gerenciamento.
5.1.3 Definir a importância de considerar “Shift Left”, Experiência do Cliente/Experiência do Usuário e práticas de Entrega
Contínua na entrega de serviços.
6. Tecnologias Inovadoras Testado(a) em:
6.1 Impacto da tecnologia
O candidato é capaz de…
6.1.1 Resumir as implicações da tecnologia no gerenciamento de serviço.
6.1.2 Explicar os benefícios da nuvem, virtualização e automação.
6.1.3 Explicar o impacto que “big data”, internet das coisas e computação móvel trazem para o seu dispositivo no gerenciamento de serviço.
6.1.4 Definir “serverless computing”, inteligência artificial, Automação Robótica de Processos (Robotic Process Automation), Aprendizado de Máquina e conteinerização em relação à entrega de serviço.
7. Iniciação Testado(a) em:
7.1 Iniciação
O candidato é capaz de…
7.1.1 Identificar os passos para iniciar um programa de melhoria baseado em VeriSM™.
7.1.2 Diferenciamento entre operações reativas e proativas.
Requisitos
Requisitos para a certificação VeriSM™ Foundation • Conclusão bem-sucedida do teste da VeriSM™ Foundation. VeriSM™ Essentials • Conclusão bem-sucedida do teste da VeriSM™ Essentials. VeriSM™ Plus • Conclusão bem-sucedida do teste da VeriSM™ Plus. Os seguintes certificados também levarão a um certificado VeriSM™ Foundation: • Um certificado referente a uma certificação de Gerenciamento de Serviço existente + o certificado VeriSM™ Plus. • O certificado VeriSM™ Essentials + o certificado VeriSM™ Plus
Certificação
VeriSM™ Essentials
VeriSM™ Foundation
VeriSM™ Plus
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